Το Διαδίκτυο των Πραγμάτων έχει έρθει για να προσφέρει λύσεις αυτοματοποίησης σχεδόν σε όλους τους τομείς της ανθρώπινης ζωής και το μέλλον του τραπεζικού κλάδου γίνεται, επίσης, όλο και πιο ψηφιακό, γεγονός που καθιστά τη διαδικασία πιο βολική για τους καταναλωτές.

Το Διαδίκτυο των Πραγμάτων, στα αγγλικά Internet of Things και ευρέως γνωστό με το ακρωνύμιο IoT, αν και έχει κάνει την εμφάνισή του εδώ και πολύ καιρό, βρίσκεται στα φώτα της δημοσιότητας τα τελευταία μόλις χρόνια. Πλέον, αποτελεί μέρος της ταχείας εξέλιξης προς την τράπεζα του μέλλοντος και τόσο οι καταναλωτές όσο και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα πρέπει να προσαρμοστούν σε αυτές τις τάσεις της λιανικής και του mobile banking.

Οι τραπεζικές συναλλαγές γίνονται όλο και πιο εύκολες χάρη στο διαδίκτυο και τις πολλές συνδεδεμένες συσκευές και το μέλλον του τραπεζικού κλάδου γίνεται όλο και πιο ψηφιακό. Στις μέρες μας, συσκευές ΙοΤ, δηλαδή συσκευές που είναι προσπελάσιμες από το Διαδίκτυο, βρίσκονται παντού και συνεχίζουν να αυξάνονται. Τα νούμερα για το 2021 φανερώνουν ότι μέχρι το τέλος του έτους αναμένεται ότι θα είναι ενεργές πάνω από 12 δισ. IoT συσκευές με τη συνολική αξία της αγοράς IoT να ξεπερνά τα 380 δισ. δολάρια και την τάση βέβαια να είναι ισχυρά αυξητική για το μέλλον. Προβλέπεται ότι IoT θα μεταμορφώσει τον τραπεζικό κλάδο, αλλάζοντας τον τρόπο που διεξάγονται οι χρηματοοικονομικές συναλλαγές.

IoT στη λιανική τραπεζική

Η λιανική τραπεζική χρησιμοποιεί στην πραγματικότητα ένα πρώιμο πρωτότυπο μιας συσκευής IoT εδώ και δεκαετίες και αυτό δεν είναι άλλο από τα ευρέως γνωστά ΑΤΜ. Τα ΑΤΜ ήταν μία από τις κορυφαίες συσκευές ΙοΤ που καθιστούν τις τράπεζες πολύ πιο αποτελεσματικές, επιτρέποντας συναλλαγές σε πραγματικό χρόνο, αντί να εμπλέκεται ένας ταμίας σε μια τράπεζα. Τα ΑΤΜ συμβάλλουν στη μείωση του κόστους για τις τράπεζες, μειώνοντας τον αριθμό των υπαλλήλων που απαιτούνται μέσα στα παραδοσιακά υποκαταστήματα. Επιπλέον, μια πρόσφατη έρευνα της Chase έδειξε ότι οι νεότερες γενιές είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιούν τα ΑΤΜ από ότι οι μεγαλύτερες ηλικίες.
Με την πάροδο των χρόνων, τα τραπεζικά ιδρύματα στρέφονται προς τις νέες τεχνολογίες IoT για να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη και να μειώσουν περισσότερο το κόστος. Ορισμένες τράπεζες έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν beacons, για παράδειγμα, για να στέλνουν εξατομικευμένες προσφορές απευθείας στα smartphones των πελατών μόλις αυτοί εισέλθουν στο υποκατάστημα. Ακόμα, ορισμένα ΑΤΜ διαθέτουν πλέον υποστήριξη βίντεο ζωντανής ροής που επιτρέπει στους πελάτες να μιλούν στους ταμίες αν χρειάζονται πρόσθετη βοήθεια.

Τα οικονομικά στελέχη επενδύουν σε αυτές τις τεχνολογικές αλλαγές ώστε να αποτραπεί ο ανταγωνισμός από τις εταιρείες τεχνολογίας που επεκτείνονται στον κλάδο των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών.

Οι τράπεζες αξιοποιούν τον τρόπο με τον οποίο το IoT μπορεί να βοηθήσει στο σχεδιασμό προϊόντων που συμμορφώνονται ειδικά με τις επιθυμίες των πελατών. Ορισμένες από τις μεγαλύτερες τράπεζες του κόσμου αναδιοργανώνουν το front-office καθώς αλλάζει η πελατοκεντρική ιεράρχηση. Σήμερα, οι δαπάνες πληροφορικής των τραπεζών επικεντρώνονται κυρίως στην ψηφιακή εμπειρία του πελάτη σε ποσοστό 79%, καθώς οι τράπεζες έχουν αντιληφθεί την προτίμηση των νεότερων καταναλωτών της γενιάς Ζ και των millennials στην διεκπεραίωση μέσω των κινητών συσκευών. Παράλληλα, όμως, διατηρούν τις παραδοσιακές υπηρεσίες για τους παλαιότερους πελάτες, όπως η τηλεφωνική τραπεζική.

Επιπλέον, το IoT έχει οδηγήσει τις καθιερωμένες τράπεζες να αναπτύξουν μια εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών 24/7 μέσω της χρήσης εικονικών βοηθών ή chatbots. Έχει αναφερθεί ότι μέχρι το 2022, αυτοί οι βοηθοί θα μπορούσαν να επιτρέψουν μειώσεις λειτουργικού κόστους άνω των 8 δισεκατομμυρίων δολαρίων σε όλες τις παγκόσμιες τράπεζες. Τα chatbots χρησιμοποιούν επεξεργασία φυσικής γλώσσας και μηχανική μάθηση για να βελτιώνονται με κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη και να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία με την πάροδο του χρόνου.
Το IoT έχει επιτρέψει, επίσης, στις φορητές συσκευές και τις συσκευές έξυπνων ηχείων να εισέλθουν στον τραπεζικό κλάδο. Οι τραπεζικές συναλλαγές μέσω έξυπνων ηχείων παρέχουν στους πελάτες την ευκολία της έκδοσης φωνητικών οδηγιών αντί να χρειάζεται να κοιτάζουν μια κινητή συσκευή. Το 2019 η NatWest, για παράδειγμα, δοκίμασε πιλοτικά μια φωνητική τραπεζική λειτουργία με το Google Assistant. Η λειτουργία ήταν συμβατή με το έξυπνο ηχείο Google Home και επέτρεπε στους πελάτες να ρωτούν για τα υπόλοιπα των λογαριασμών, τις τελευταίες συναλλαγές και τις εκκρεμείς συναλλαγές.

Τέλος, η ασφάλεια και η προστασία της ιδιωτικής ζωής αποτελούν κορυφαίο μέλημα των καταναλωτών, ανεξαρτήτως ηλικίας, και το IoT επέτρεψε στις τράπεζες να υιοθετήσουν την τεχνολογία blockchain για καλύτερη πιστοποίηση των πελατών. Το πλεονέκτημα της χρήσης blockchain για τον έλεγχο ταυτότητας είναι ότι, επειδή το διαπιστευτήριο ταυτότητας έχει ήδη καταγραφεί, δεν μπορεί να αλλάξει ή να αλλοιωθεί. Το blockchain έχει τη δυνατότητα να διευκολύνει το κόστος των διασυνοριακών πληρωμών και να αυξήσει την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών χρηματοδότησης του εμπορίου. Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα επενδύουν περίπου 1,7 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως στην τεχνολογία blockchain.