Μπροστά σε μια παγιωμένη πρακτική της ελληνικής αγοράς στην τηλεφωνία, βρίσκονται ολοένα και περισσότεροι καταναλωτές, όταν επιχειρούν να ανανεώσουν τα συμβόλαιά τους σε κινητή ή σταθερή τηλεφωνία.

Παρότι το φαινόμενο δεν είναι νέο, το τελευταίο διάστημα εμφανίζεται πιο έντονο από ποτέ και αφορά και τους τρεις μεγάλους παίκτες: τον ΟΤΕ, τη Vodafone και τη Nova.

Η τακτική προκαλεί δυσφορία, ερωτήματα και, συχνά, ωθεί τους συνδρομητές ακόμα και στην αλλαγή παρόχου.

«Όχι» στην αρχή – «ναι» στο τέλος

Σύμφωνα με ρεπορτάζ της Καθημερινής, το φαινόμενο ακολουθεί συνήθως το ίδιο μοτίβο:

  1. Ο συνδρομητής δέχεται τηλεφώνημα για ανανέωση.
  2. Ζητά καλύτερη προσφορά.
  3. Λαμβάνει αρνητική ή αδιάφορη απάντηση.
  4. Στρέφεται σε ανταγωνιστή.
  5. Καταθέτει αίτημα φορητότητας.
  6. Τότε εμφανίζεται ξαφνικά… η καλύτερη πρόταση.

Μόνο όταν ο πελάτης δείξει έμπρακτα ότι φεύγει, ενεργοποιούνται πιο γενναιόδωρες εκπτώσεις και προνομιακά πακέτα.

Το εύλογο ερώτημα είναι:

Γιατί δεν προσφέρονται εξαρχής αυτές οι τιμές;

Δύο διαφορετικά «στρατόπεδα» μέσα στις εταιρείες

Στελέχη της αγοράς εξηγούν ότι στις τηλεπικοινωνιακές εταιρείες λειτουργούν διαφορετικά τμήματα με διαφορετικούς ρόλους:

  • Τμήμα ανανεώσεων
  • Τμήμα διατήρησης πελατών (retention)

Τα τμήματα ανανεώσεων έχουν περιορισμένα περιθώρια διαπραγμάτευσης. Δεν μπορούν εύκολα να «ρίξουν» τις τιμές.

Αντίθετα, τα ειδικά τμήματα διατήρησης ενεργοποιούνται μόνο όταν ο πελάτης θεωρηθεί έτοιμος να αποχωρήσει.

Όπως παραδέχονται στελέχη της αγοράς:

Οι εταιρείες δεν θεωρούν όλους τους συνδρομητές «υψηλού κινδύνου» και δεν ενεργοποιούν εξαρχής τα ισχυρά κίνητρα.

Η φορητότητα ως «κόκκινος συναγερμός»

Το αίτημα φορητότητας λειτουργεί ως το πιο ξεκάθαρο σήμα κινδύνου.

Στην πράξη σημαίνει:

  • Ο πελάτης έχει ήδη αποφασίσει να φύγει.
  • Το κόστος απώλειάς του είναι υψηλό.
  • Συμφέρει να του γίνει ειδική προσφορά.

Γι’ αυτό και τότε εμφανίζονται:

  • χαμηλότερες τιμές,
  • περισσότερα data,
  • δωρεάν παροχές,
  • επιπλέον εκπτώσεις.

Το να κρατήσουν τον πελάτη κοστίζει λιγότερο από το να τον χάσουν.

Μικρή αγορά, περιορισμένα περιθώρια

Η ελληνική αγορά τηλεπικοινωνιών θεωρείται:

  • περιορισμένου μεγέθους,
  • με έντονο ανταγωνισμό,
  • με σχετικά χαμηλά περιθώρια κέρδους.

Αυτό οδηγεί τις εταιρείες σε αυστηρή κοστολόγηση και προσεκτική πολιτική εκπτώσεων.

Οι μεγάλες προσφορές δίνονται στοχευμένα – όχι μαζικά.

Η δύναμη των «πακέτων»

Πέρα από την τιμή, κομβικό ρόλο παίζουν οι συνδυαστικές προσφορές.

Μέχρι το 2024:

  • Συνολικά πακέτα: 2,4 εκατ.
  • Σύνολο συνδέσεων: 4,4 εκατ.

Κατανομή πακέτων

Triple Play (σταθερό + internet + κινητό)
1,9 εκατ. (42,7%)

Double Play (σταθερό + internet)
1,8 εκατ. (39,7%)

Quadruple Play (με TV)
10,4%

Triple Play με TV
6,6%

Μερίδια αγοράς στα πακέτα

Στις συνδυαστικές προσφορές συνολικά:

  • ΟΤΕ: 45% – 55%
  • Nova: 25% – 35%
  • Vodafone: 15% – 25%

Στα πακέτα με κινητή:

  • ΟΤΕ: 55% – 65%
  • Vodafone: 15% – 25%
  • Nova: 15% – 25%

Η κινητή τηλεφωνία παραμένει το βασικό «όπλο» για τη διατήρηση πελατών.

Τι σημαίνει πρακτικά για τον καταναλωτή

Για τον μέσο συνδρομητή, το σημερινό μοντέλο μεταφράζεται σε ένα άτυπο «παιχνίδι διαπραγμάτευσης».

Στην πράξη:

  • Αν δε διαπραγματευτείς, πληρώνεις παραπάνω.
  • Αν δεν πας σε φορητότητα, δύσκολα θα πάρεις την καλύτερη τιμή.
  • Αν δείξεις ότι φεύγεις, γίνεσαι «πολύτιμος».

Με άλλα λόγια, η καλύτερη προσφορά δεν έρχεται αυτόματα – κερδίζεται.

Η πρακτική των τηλεπικοινωνιακών εταιρειών δεν είναι τυχαία, αλλά αποτέλεσμα:

  • εσωτερικής οργάνωσης,
  • κόστους διατήρησης πελατών,
  • περιορισμένης αγοράς,
  • στοχευμένου ανταγωνισμού.

Για τον καταναλωτή, όμως, σημαίνει ότι: αν δεν απειλήσει με αποχώρηση, σπάνια θα δει το πραγματικό «κατώτατο» κόστος του συμβολαίου του.

Διαβάστε ακόμη: