Τον «αθέατο χάρτη» της ποιότητας στη σταθερή τηλεφωνία και το Ιντερνετ αποτυπώνουν τα ευρήματα της νέας έκθεσης της ΕΕΤΤ, καταγράφοντας την εμπειρία που προσφέρουν οι τρεις μεγάλοι πάροχοι στους καταναλωτές. Το 2024 η Αρχή διαχειρίστηκε συνολικά 7.361 καταγγελίες χρηστών για υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών, από τις οποίες οι 6.366 αφορούσαν ζητήματα που είτε επιλύθηκαν απευθείας είτε προωθήθηκαν στους παρόχους για περαιτέρω διερεύνηση.
H πλειονότητα (74%) αφορούσε συνδυαστικές σταθερές υπηρεσίες, όπως τηλεφωνία, Διαδίκτυο ή και συνδρομητική τηλεόραση, ενώ οι καταγγελίες για κινητή τηλεφωνία κάλυψαν το 24% και ένα 2% αφορούσε άλλες υπηρεσίες, όπως αυξημένη χρέωση ή πληροφορίες καταλόγου. Παράλληλα, 952 περιπτώσεις ήταν επαναληπτικές, λόγω αμφισβήτησης απαντήσεων ή μη επίλυσης προβλημάτων, ενώ 43 αναφορές δεν εντάχθηκαν σε καμία από τις παραπάνω κατηγορίες.
Σχετικά με τη συνδυαστική σταθερή υπηρεσία, το μεγαλύτερο ποσοστό, 31%, αφορούσε προβλήματα αποκατάστασης βλάβης, το 25% αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμού, το 16% άρνηση ή καθυστέρηση παροχής σύνδεσης ή υπηρεσίας και το 14% κακής ποιότητας υπηρεσία. Στην κινητή τηλεφωνία η εικόνα διαφέρει: το 46% των παραπόνων αφορούσε αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμού, το 21% κακής ποιότητας υπηρεσία, το 10% άλλα θέματα και το 8% μη απόδοση προσφοράς.
Το 2024 οι τρεις μεγάλοι πάροχοι σταθερής τηλεφωνίας στην Ελλάδα προχώρησαν στη δημιουργία συνολικά 468.375 νέων συνδέσεων. Ο ΟΤΕ πραγματοποίησε τις περισσότερες, ξεπερνώντας τις 265.000 μέσα στο έτος, ενώ η Vodafone είχε πάνω από 129.000 και η Nova πάνω από 73.000.
Ο χρόνος παροχής της αρχικής σύνδεσης, όπως δείχνει η διάμεση τιμή, κυμάνθηκε μεταξύ έξι και οκτώ ημερολογιακών ημερών, με τον ΟΤΕ να εμφανίζεται ταχύτερος, περίπου 5,5-6,5 ημέρες, τη Nova στις 7-7,7 ημέρες και τη Vodafone σταθερά στις 7 ημέρες. Αυτό σημαίνει ότι για τον μέσο χρήστη η ενεργοποίηση μιας νέας σύνδεσης ολοκληρώνεται περίπου σε μία εβδομάδα.
Η ποιότητα της υπηρεσίας μετά την ενεργοποίηση παρουσιάζει διαφοροποιήσεις ανά πάροχο. Το ποσοστό βλαβών ανά γραμμή (περιλαμβάνει και το Ιντερνετ) κυμαίνεται από 5% έως 20%, με τον ΟΤΕ να εμφανίζει τον χαμηλότερο δείκτη, γύρω στο 5%, ενώ η Vodafone καταγράφει ποσοστά μεταξύ 16% και 17% και η Nova από 12% έως 20%, εμφανίζοντας βελτίωση στο δεύτερο εξάμηνο.
Ο χρόνος αποκατάστασης μιας βλάβης κυμαίνεται από 21 έως 41 ώρες, με τον ΟΤΕ να χρειάζεται 21-25 ώρες, τη Nova 22-23 ώρες και τη Vodafone 30-41 ώρες. Οσον αφορά την αποκατάσταση εντός μιας εργάσιμης ημέρας, η Nova είναι η πιο αποτελεσματική, με πάνω από 71% των βλαβών να επιλύονται μέσα σε 24 ώρες, ενώ ο ΟΤΕ και η Vodafone εμφανίζουν χαμηλότερα ποσοστά, με τον ΟΤΕ να κυμαίνεται από 34% έως 41% και τη Vodafone γύρω στο 30%.
Σε ό,τι αφορά τον μέσο χρόνο απόκρισης στους τηλεφωνικούς αριθμούς βλαβοληψίας, η Nova καταγράφει μέσο χρόνο περίπου 180 δευτερολέπτων μέχρι τη σύνδεση με εκπρόσωπο. Η Vodafone ακολουθεί με περίπου 140 δευτερόλεπτα, ενώ ο ΟΤΕ επιτυγχάνει απόκριση γύρω στα 137 δευτερόλεπτα.
Σε επίπεδο παραπόνων για χρεώσεις υπηρεσιών (σταθερής και κινητής τηλεφωνίας) που επιλύθηκαν εντός 10 ημερών, η Nova παρουσιάζει ιδιαίτερα υψηλές επιδόσεις με περίπου 98% στο πρώτο εξάμηνο και 97% στο δεύτερο. Η Vodafone κινείται σε αντίστοιχα επίπεδα, με περίπου 97% και στα δύο εξάμηνα, ενώ ο ΟΤΕ παρουσιάζει χαμηλότερη επίδοση, περίπου στο 85%.
