Η ψηφιοποίηση είναι εδώ, όμως οι τράπεζες για να λειτουργήσουν χρειάζονται ανθρώπους. Και θα συνεχίσουν να επενδύουν –μέσα από νέα κανάλια- στην εξυπηρέτηση της πελατείας τους.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών είναι γεγονός και δημιουργεί νέα δεδομένα, για τα οποία μίλησαν στο 6ο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών έμπειροι τραπεζίτες.
«Η ψηφιοποίηση είναι ένα τρόπος να λειτουργείς και δεν υπάρχει διαχωρισμός μεταξύ της φυσικής και της ψηφιακής εμπειρίας» σημείωσε ο κ. Ανδρέας Αθανασόπουλος, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος και υπεύθυνος του μετασχηματισμού της Eurobank.
Όπως είπε οι τράπεζες σήμερα πρέπει να καταστούν απλούστερες, ταχύτερες και περισσότερο προσηλωμένες στους πελάτες υπό την έννοια των τρόπων πραγματοποίησης των αγορών και των τρόπων εξυπηρέτησης. Επομένως θα πρέπει να επανεξετάσουν τα μοντέλα πωλήσεων και εξυπηρέτησης.
Στο νέο περιβάλλον, συμπλήρωσε, τα δεδομένα (data) και η αξιοποίηση τους είναι θεμελιώδης μοχλός αλλαγής, τόσο αναφορικά με το πώς μπορεί κάποιος να αποκτά και να μοιράζεται την κατάλληλη πληροφορία όσο και να διαμορφώνει τις βέλτιστες αποφάσεις βάσει αυτών.
Μίλησε και για το νέο phygital κόσμο όπου οι άνθρωποι μαζί με τον ψηφιακό κόσμο θα παρέχουν μία αδιάλειπτη (seamless) εμπειρία στους πελάτες. «Είναι απαραίτητο να ακολουθήσουμε τις τάσεις στις ανάγκες των πελατών και το πώς οι ίδιοι επιθυμούν να συνεργαστούν μαζί μας» τόνισε.
Οσο για το ποιος θα επικρατήσει, οι παραδοσιακές τράπεζες ή οι αμιγώς ψηφιακές οι κ. Αθανασόπουλος σημείωσε πως:
«Θα δούμε πολλά περισσότερα σχετικά με αυτήν την αλλαγή και οι neo – banks, συμβάλλουν επίσης σημαντικά στο να ξαναδούμε την εμπειρία του πελάτη από την αρχή. Είναι πεποίθησή μου όμως ότι οι παραδοσιακές τράπεζες μεσοπρόθεσμα θα είναι πιο επιτυχημένες, παρά την πρόσφατη ταχεία ανάπτυξη των neo – banks από ουσιαστικά μηδενική βάση. Όμως, οι παραδοσιακές τράπεζες θα αναδειχθούν και ως disruptors των ίδιων τους των εαυτών όπως και του συστήματος. Και συνέχισε:
»Ορισμένοι εκτιμούν πως οι ψηφιακοί μετασχηματισμοί ή οι μετασχηματισμοί γενικότερα αποτυγχάνουν. Αυτό δεν είναι αλήθεια. Αυτό που είναι αληθές είναι πως οι εταιρείες συχνά οικοδομούν όλο τους τον μετασχηματισμό γύρω από τεράστιες δαπάνες κεφαλαίων με έμφαση στο ΙΤ και σε άλλες επενδύσεις. Μετά, προκειμένου να δικαιολογήσουν τις επενδύσεις αυτές, θέτουν μη ρεαλιστικούς επιχειρηματικούς στόχους σε μια αγορά με περιορισμένη ανάπτυξη. Οι τράπεζες χρειάζεται να βρουν τρόπους για να υλοποιήσουν ισορροπημένους μετασχηματισμούς και να μην βασίζονται μόνο σε επενδύσεις σε ΙΤ.».
Για το ίδιο θέμα ο κ. Σταύρος Ιωάννου, αναπληρωτής CEO της Eurobank ανέφερε πως:
Η ψηφιοποίηση επιβάλλει μικρότερη φυσική παρουσία, άρα λιγότερα σημεία ως δίκτυο, όμως απαιτεί ταυτόχρονα εξειδίκευση, ενίσχυση θέσεων εργασίας που μπορούν να εξυπηρετήσουν με τη χρήση της τεχνολογίας. Δεν θέλω να κάνω απλουστεύσεις, όμως ας μη γελιόμαστε. Ο μύλος για να γυρίσει θέλει νερό. Οι τράπεζες για να λειτουργήσουν χρειάζονται ανθρώπους.
Μάλιστα απηύθυνε το ερώτημα: αν μπορείτε να κάνετε μια συναλλαγή από τον υπολογιστή σας, από το κινητό σας, δεν θα το προτιμήσετε; Δεν το κάνετε ήδη; Δεν ελέγχετε έτσι και το χρόνο και τις εργασίες που θέλετε να κάνετε; Αυτό απαιτεί ανάλογα συστήματα και ανθρώπους που έχουν τη γνώση να χειριστούν τα συστήματα και να σας εξυπηρετήσουν. Και ασφαλώς κόστος, επενδύσεις, νέα εργαλεία. Αλλάζουν οι ανάγκες, αλλάζει το μοντέλο, αλλάζουν οι προτεραιότητες.
Όπως είπε, τα μεγάλα σχήματα για να παραμείνουν ανταγωνιστικά, να αντιμετωπίσουν το τσουνάμι που έρχεται, θα πρέπει να γίνουν πιο ευέλικτα, να μετασχηματισθούν με επιτυχία να επενδύσουν στο καινούργιο που φέρνει η τεχνολογική έκρηξη. ΟΙ τράπεζες δεν θέλουν να χάσουν το ρόλο τους.
Δεν θα γίνουν fintech. Δεν είναι και εύκολο άλλωστε δεδομένου ότι είναι από τους πιο regulated οργανισμούς και αυτό είναι από μόνο του ένα μεγάλο ανάχωμα ή και τροχοπέδη. Από την άλλη όμως, οι τράπεζες έχουν και ένα μεγάλο ατού, το δεσμό με τους πελάτες τους, που πρέπει να αξιοποιήσουν στη διαδικασία της ανάπτυξης. Και ακόμα ανέφερε ένα μότο του Τζεφ Μπέζος: «Πρώτα κοιτάμε τους πελάτες και μετά τον ανταγωνισμό. Εμείς πρέπει να βρίσκουμε τι θέλουν οι πελάτες ή τι θα θελήσουν και να τους το δίνουμε».
Από την πλευρά του ο κ. Στέφανος Μυτιληναίος, Chief Operating Officer της Alpha Bank ανέφερε πως ο ψηφιακός μετασχηματισμός σε καμία περίπτωση δεν συνεπάγεται την κατάργηση των τραπεζών.
«Στις τράπεζες σήμερα δίνουμε μεγαλύτερη έμφαση στη δημιουργία και συντήρηση σχέσεων με τους πελάτες μας, την παροχή συμβουλών και πρωτοποριακών προϊόντων και λιγότερη στην εκτέλεση συναλλαγών, που πια γίνονται ευκολότερα και ταχύτερα online. Επομένως, οι αλλαγές που συντελούνται στο ψηφιακό «μέτωπο» ενισχύουν τον ρόλο των τραπεζών και αυξάνουν την ανθεκτικότητα τους».
Όπως είπε είναι σημαντικό να αναλογιστούμε το ρίσκο και τις ευκαιρίες και να προσαρμοστούμε. Ευκαιρίες δηλαδή, όπως η χρήση ψηφιακών υπογραφών, αλλά και ρίσκο στην αξιολόγηση και αποφυγή κινδύνων, σε τομείς όπως η ασφάλεια δεδομένων.
Και στο ερώτημα πώς οι τράπεζες ανταποκρίνονται στη διατήρηση της ισορροπίας μεταξύ ασφάλειας και λειτουργικότητας των υπηρεσιών που προσφέρουν, απάντησε πως στόχος είναι η διατήρηση υψηλών επιπέδων ασφαλείας, αλλά με προσοχή, ώστε να μην καταστραφεί αυτό που δίνει αξία στην προσφερόμενη υπηρεσία, ωστόσο απαιτείται και οι τράπεζες να επενδύουν στην καλύτερη κατανόηση των κινδύνων που αντιμετωπίζουν, μέσα και από την εκπαίδευση του κοινού.
