Η εμπειρία μου με τη Skroutz Last Mile δεν αποτελεί απλώς μια καθυστέρηση παράδοσης. Συνιστά συστηματική δυσλειτουργία που προσβάλλει στοιχειώδεις κανόνες εξυπηρέτησης και διαφάνειας.
Εδώ και έξι συνεχόμενες ημέρες, λαμβάνω το ίδιο αυτοματοποιημένο SMS: ότι δήθεν «δεν κατέστη δυνατή η παράδοση» και ότι το δέμα «επαναδρομολογήθηκε για την επόμενη εργάσιμη». Κάθε ημέρα το ίδιο μήνυμα.
Το φαινόμενο αυτό δεν μπορεί να θεωρηθεί μεμονωμένο περιστατικό. Όταν η «αδυναμία παράδοσης» επαναλαμβάνεται μηχανικά επί σχεδόν μία εβδομάδα, δημιουργείται εύλογη υποψία ότι πρόκειται για πρακτική τεχνητής μετάθεσης ευθύνης, ώστε να καλύπτονται επιχειρησιακές αδυναμίες.
Παράλληλα, η επικοινωνία με την εταιρεία είναι πρακτικά ανύπαρκτη.
Το τηλέφωνο εξυπηρέτησης δεν απαντά. Δεν υπάρχει ουσιαστικός δίαυλος επίλυσης προβλήματος. Ο πελάτης αφήνεται σε ένα ατέρμονο loop αυτοματοποιημένων μηνυμάτων και μετά τον τερματισμό της κλήσης.
Αυτή η εικόνα εξηγεί απολύτως τις χαμηλές αξιολογήσεις που καταγράφονται τόσο από πελάτες όσο και – ακόμη πιο ανησυχητικό – από εργαζομένους, με μέσο όρο περίπου το ενάμιση αστεράκι.
Όταν μια εταιρεία συγκεντρώνει παράλληλα δυσαρέσκεια από την αγορά και από το ίδιο της το προσωπικό, το πρόβλημα δεν είναι επικοινωνιακό. Είναι δομικό.
Η Skroutz Last Mile δεν είναι μια ανεξάρτητη, τυχαία courier. Αποτελεί θυγατρική της Skroutz, του μεγαλύτερου ελληνικού marketplace. Αυτό σημαίνει ότι η εμπειρία παράδοσης δεν είναι εξωτερικός συνεργάτης – είναι μέρος της καθετοποιημένης στρατηγικής του ομίλου.
Συνεπώς, η ευθύνη δεν σταματά στον διανομέα ή στο τοπικό hub. Βαρύνει συνολικά τη μητρική εταιρεία που επέλεξε να ελέγχει το last mile και να το ενσωματώσει στο brand promise της.
Όταν μια πλατφόρμα επενδύει στον πλήρη έλεγχο της εφοδιαστικής αλυσίδας, οφείλει να διασφαλίζει:
-
Πραγματικές και τεκμηριωμένες απόπειρες παράδοσης
-
Διαφανή ενημέρωση πελάτη
-
Άμεση ανθρώπινη εξυπηρέτηση
-
Λογοδοσία για επαναλαμβανόμενες αποτυχίες
Η αποστολή SMS περί «μη επιτυχούς παράδοσης» συνιστά πρακτική που πλήττει την αξιοπιστία όχι μόνο της courier, αλλά και της μητρικής εμπορικής πλατφόρμας.
Σε μια αγορά όπου ο ανταγωνισμός στο last mile εντείνεται και η εμπειρία πελάτη αποτελεί κρίσιμο, τέτοιες πρακτικές δεν είναι απλώς επιχειρησιακό σφάλμα. Είναι στρατηγικό ρίσκο φήμης.
Το ερώτημα πλέον δεν είναι αν θα παραδοθεί το δέμα.
Το ερώτημα είναι αν η εταιρεία – και η μητρική της – αντιλαμβάνονται ότι η αξιοπιστία χτίζεται με πράξεις, όχι με αυτοματοποιημένα μηνύματα και κοροϊδία του πελάτη. Και στο τέλος τέλος, αν δεν μπορείτε, γιατί δεν το κλείνετε το μαγαζάκι;
