Μια νέα υπηρεσία που θα αφορά την εξυπηρέτηση πελατών βρίσκεται στα «σκαριά» από τη μητρική εταιρεία του Facebook, Meta Platforms, με στόχο να βοηθηθούν οι χρήστες στους οποίους αφαιρέθηκαν αναρτήσεις ή «πάγωσαν» oι λογαριασμοί τους απροσδόκητα.

Το συγκεκριμένο εγχείρημα βρίσκεται σε αρχικό στάδιο σύμφωνα με δημοσίευμα του Bloomberg, και έχει μπει σε ύψιστη προτεραιότητα χάρη στα σχόλια που έλαβε η Meta από το Εποπτικό Συμβούλιο (το ανεξάρτητο όργανο που ιδρύθηκε το 2020 από την εταιρεία για να αναθεωρεί ορισμένες από τις αποφάσεις της για αμφισβητούμενο ή προβληματικό περιεχόμενο).

Σημειώνεται ότι  έχει λάβει περισσότερες από ένα εκατομμύριο προσφυγές από χρήστες, πολλές από τις οποίες σχετίζονται με την υποστήριξη λογαριασμού.

«Πώς λοιπόν, θα παρέχουμε εξυπηρέτηση στους χρήστες σχετικά με την κατάργηση του περιεχομένου τους, ή για τις δυσλειτουργίες στους λογαριασμούς τους; είπε ο Μπρεντ Χάρις, αντιπρόεδρος διακυβέρνησης της Meta ο οποίος επιβεβαίωσε ότι «δαπανούν πολύ χρόνο» για να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση πελατών της Meta. Ο ίδιος ωστόσο, δεν έδωσε περαιτέρω λεπτομέρειες σχετικά με τον τρόπο αλληλεπίδρασης της υπηρεσίας με τους χρήστες.

Η Meta, με περισσότερους από 3 δισεκατομμύρια χρήστες παγκοσμίως σε εφαρμογές μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπως Facebook, Instagram, WhatsApp και Messenger, εμφανώς υστερεί στην εξυπηρέτηση πελατών.

Τα παράπονα και ο ρόλος του Εποπτικού Συμβουλίου

Το ζήτημα ήρθε στην επιφάνεια καθώς η εταιρεία βασίζεται περισσότερο στην τεχνητή νοημοσύνη για τη λήψη αποφάσεων εποπτείας περιεχομένου, κάτι που μερικές φορές οδηγεί σε λάθη.

Τόσο οι χρήστες, όσο και οι διαφημιστές μικρών επιχειρήσεων συχνά παραπονιούνται ότι δεν υπάρχει σχεδόν καμία λύση για έναν κλειδωμένο, ανεσταλμένο ή παραβιασμένο λογαριασμό. Η εταιρεία προσφέρει αυτοματοποιημένα εργαλεία για την προσπάθεια ανάκτησης ενός λογαριασμού, αλλά είναι δύσκολο να έρθει κάποιος σε επαφή με ένα άτομο που εργάζεται πραγματικά στη Meta.

Αντίθετα, οι χρήστες καταφεύγουν μερικές φορές σε μηνύματα σε υπαλλήλους ή δημοσιογράφους που με τη σειρά τους ζητούν απευθείας βοήθεια.

Το Εποπτικό Συμβούλιο έχει κάνει περισσότερες από 100 επίσημες συστάσεις στη Meta από την ίδρυσή του, συμπεριλαμβανομένων προτεινόμενων αλλαγών πολιτικής και αιτημάτων για μετάφραση των κανόνων της εταιρείας σε περισσότερες γλώσσες.

Παρ όλα αυτά, η βελτίωση εξυπηρέτησης πελατών δεν ήταν μια επίσημη σύσταση, αλλά το Εποπτικό Συμβούλιο βοήθησε να διευκρινιστεί το ζήτημα ως μέρος της ευρύτερης ανατροφοδότησης που δίνει στη Meta, τόνισε ο Χάρις. Από τις επίσημες συστάσεις που έχει εκδώσει το διοικητικό συμβούλιο, η Meta έχει εφαρμόσει ή εξετάσει το 73% αυτών, σύμφωνα με τριμηνιαία έκθεση που εξέδωσε η εταιρεία την Πέμπτη 25/8.

Η έκθεση περιλάμβανε επίσης, ορισμένες νέες λεπτομέρειες σχετικά με την εξαίρεση της Meta από την αξιοπιστία των ειδήσεων. Η εταιρεία έχει επιτρέψει εδώ και καιρό σε ορισμένες αναρτήσεις που έχουν ειδησεογραφική αξία, όπως αυτές από παγκόσμιους ηγέτες, να παραμείνουν στην υπηρεσία ακόμα και αν παραβιάζουν τους κανόνες —μια πολιτική που ακολουθεί και η Twitter αλλά ουδέποτε έχει αναφέρει πόσο συχνά χρησιμοποιείται αυτή η πολιτική.

Το Εποπτικό Συμβούλιο, αν και δεν ανήκει στη Meta, έχει σχεδιαστεί και χρηματοδοτηθεί από την εταιρεία, καθώς ο Μαρκ, Ζούκεμπεργκ ήθελε ένα εξωτερικό όργανο να ελέγχει το έργο της Meta και να αναιρεί τις αποφάσεις του -όπου και εάν- είναι απαραίτητο.