Διατηρείται στην εγχώρια αγορά η ψήφος εμπιστοσύνης στο ψηφιακό κανάλι. Μπορεί η μετάβαση των Ελλήνων στο e–commerce να υπαγορεύθηκε από τις ειδικές συνθήκες της πανδημίας, ωστόσο, φαίνεται να εκτείνεται και πέραν τούτης.
Το 60% των Ελλήνων απαντά ότι θα συνεχίσει να αγοράζει ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές μέσω ίντερνετ.
Στην ερώτηση «ποια από τα παρακάτω είδη προτιμάτε να αγοράζετε από την έναρξη της πανδημίας», το 63% των καταναλωτών απαντά: ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές.
Πρόκειται για τη δεύτερη δημοφιλέστερη κατηγορία online αγορών μετά τα είδη ρουχισμού / υπόδησης, που συγκεντρώνουν το 68%.
Μάλιστα, σε ερώτηση έρευνας της Metron Analysis για λογαριασμό της ΕΕΤΤ, «ποια είδη πιστεύετε ότι θα συνεχίσετε να αγοράζετε στο μέλλον», το 60% απαντά: ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές.
Ξανά, πρόκειται για την πιο δημοφιλή κατηγορία online αγορών στο μέλλον έπειτα από τα είδη ρουχισμού και υπόδησης, που συγκεντρώνουν το 61%.
Η στροφή προς το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει δώσει μεγάλη ώθηση στη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφοράς δεμάτων, όπως προκύπτει από την έρευνα.
Πλέον, το 93% των καταναλωτών δηλώνει ότι έχει παραλάβει δέμα από αγορά μέσω του διαδικτύου.
Η έλευση της πανδημίας αύξησε σημαντικά τις εν λόγω αγορές, με το 82% των χρηστών να τις πραγματοποιούν συχνότερα από το παρελθόν.
Επισημαίνεται ότι οι πέντε στους δέκα ερωτώμενους δήλωσαν ότι παραλαμβάνουν δέμα από οnline αγορά τουλάχιστον μία φορά το μήνα.
Εντατικοί χρήστες
Το 22% των Ελλήνων κάνουν χρήση των υπηρεσιών ταχυμεταφορών από τρεις – τέσσερις φορές τον μήνα έως και αρκετές φορές την εβδομάδα, σύμφωνα με τα στοιχεία.
Το 29% είναι χρήστες μέτριας έντασης (χρήση μία με δύο φορές τον μήνα), ενώ το 50% κάνει αραιή χρήση (μία φορά ανά τρίμηνο έως και μία φορά ανά εξάμηνο).
Σε δημογραφικό επίπεδο, χαμηλότερη διείσδυση υπηρεσιών παρατηρείται στους συνταξιούχους και σε μεγαλύτερες ηλικίες (65+), ενώ μεγαλύτερη ένταση στους ελεύθερους επαγγελματίες και στις ηλικίες 25 – 34.
Η ταχύτητα παράδοσης αποτελεί τον κύριο λόγο χρήσης υπηρεσιών ταχυμεταφορών σε όλες τις δημογραφικές ομάδες (77%). Ακολουθούν η αξιοπιστία (41%), οι πρόσθετες υπηρεσίες, όπως η δυνατότητα παρακολούθησης της αποστολής (38%) και η καλύτερη εξυπηρέτηση (36%).
Σχετικά με τον χρόνο παράδοσης, περίπου ένας στους δύο χρήστες έχει χρησιμοποιήσει την παράδοση της επόμενης ημέρας, ένας στους τρεις την παράδοση σε συγκεκριμένες ώρες και ένας στους πέντε την αυθημερόν.
Ως προς τον τόπο παράδοσης, οι χρήστες έχουν συνηθίσει να παραλαμβάνουν στο σπίτι / χώρο εργασίας τους (εννέα στους δέκα) ή σε κατάστημα ταχυμεταφορών (πέντε στους δέκα).
Η υπηρεσία παρακολούθησης αποστολής κάνει… «θραύση»
Το track and trace συγκεντρώνει ποσοστά χρήσης γύρω στο 80% σε όλες τις δημογραφικές ομάδες, εκτός από τις ηλικίες 65+ και τους κατοίκους αγροτικών περιοχών.
Ακολουθεί η υπηρεσία επιστροφής δεμάτων με 34%, η οποία εντείνεται στις νεαρές ηλικίες 18 – 24 ετών (46%) και ειδικότερα στους φοιτητές (49%).
Οι επτά στους δέκα χρήστες αναφέρουν ότι έχουν παρατηρήσει τη δυνατότητα επιλογής παρόχου ταχυμεταφορών, όταν αγοράζουν από το διαδίκτυο.
Μάλιστα, η δυνατότητα δηλώνεται ως επιθυμητή από το 80% των χρηστών.
Η επιλογή παρόχου γίνεται με βάση το συνδυασμό τιμής / χρόνου, λαμβάνοντας υπόψη και την αξιοπιστία της εταιρείας ταχυμεταφορών.
Βασικό πρόβλημα, οι καθυστερήσεις
Το 54% δηλώνει ικανοποιημένο ή πολύ ικανοποιημένο από τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών, ενώ ο δείκτης δυσαρέσκειας κυμαίνεται στο 9%.
Το 62% των χρηστών δηλώνει ικανοποιημένο από την κατάσταση των δεμάτων και τις υπηρεσίες εντοπισμού / παρακολούθησης, ωστόσο το 27% είναι δυσαρεστημένο από το κόστος των υπηρεσιών.
Επίσης, σημαντικά ποσοστά δυσαρέσκειας εντοπίζονται στην αποτίμηση της εμπειρίας όσον αφορά την ταχύτητα παράδοσης (15%), την εξυπηρέτηση πελατών (13%), την επιστροφή δεμάτων (11%) και το δίκτυο καταστημάτων (10%).
Το 75% των χρηστών έχει έλθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών κάποιου παρόχου για ένα πρόβλημα, με το 43% να μένει ικανοποιημένο από την επαφή αυτή, έναντι 23% που δηλώνει δυσαρέσκεια τόσο λόγω δυσκολίας πρόσβασης, όσο και λόγω χαμηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.
Οι καθυστερήσεις των παραδόσεων είναι το βασικό πρόβλημα που έχουν αντιμετωπίσει σχεδόν όλοι οι χρήστες (84%) και με εξαιρετική ένταση (52%).
Ειδικότερα, όσον αφορά τις διαδικτυακές αγορές, το 38% των χρηστών είναι δυσαρεστημένο τόσο από τον χρόνο παράδοσης, όσο και από το κόστος αποστολής των δεμάτων.
