Το 2021 ήταν μια χρονιά όπου η τεχνολογία έπαιξε κεντρικό ρόλο στην παγκόσμια ξενοδοχειακή βιομηχανία. Οι απλούστερες και λιγότερο δαπανηρές τεχνολογικές λύσεις παρείχαν στους ξενοδόχους τρόπους αντιμετώπισης της πανδημίας αλλά και του βασικού προβλήματος του κλάδου της έλλειψης προσωπικού.
Ξενοδοχειακή βιομηχανία – Γράφει η Ειρήνη Θεοφανίδου
Σύμφωνα με αρκετούς επαγγελματίες του κλάδου του τουρισμού «το 2021 ήταν η χρονιά που μάθαμε να ζούμε με τον ιό».
Καθώς η παγκόσμια οικονομία άρχισε και πάλι να κινείται ύστερα από μια κατάσταση σχεδόν αδρανοποίησης, υπήρξαν ορισμένες συνέπειες, συμπεριλαμβανομένων των ενεργειακών ελλείψεων και των αυξήσεων των τιμών αλλά και της έλλειψης τσιπ υπολογιστών.
Ο κλάδος της φιλοξενίας αντιμετώπισε την δική του… κρίση και δεν ήταν άλλη από την σοβαρή έλλειψη εργατικού δυναμικού (και εξειδικευμένου και ανειδίκευτου) αφού αρκετοί ξενοδοχειακοί υπάλληλοι είτε απολύθηκαν είτε δεν επέστρεψαν από την άδεια που είχαν πάρει.
Οι Operators παρατήρησαν ακόμη μια αλλαγή, στη στάση μεταξύ των ιδιοκτητών ξενοδοχείων και των μεγάλων ομίλων. Ενώ στο παρελθόν, η χρηματοδότηση ήταν διαθέσιμη μόνο όταν ήταν απολύτως απαραίτητη, τώρα υπήρχε μεγαλύτερη αναγνώριση όσον αφορά στα μακροπρόθεσμα οφέλη από τις επενδύσεις στην τεχνολογία.
Ψηφιακές λύσεις
Οι πιο νέοι υπάλληλοι αλλά και στελέχη σε μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες συνειδητοποίησαν την τεράστια ανάγκη για ευέλικτες λύσεις αλλά και συνεργασία με εξωτερικούς συνεργάτες (outsource).
Σύμφωνα με τους παράγοντες της αγοράς, η πρόσφατη παγκόσμια συνεργασία μεταξύ της Accor και της Mews είναι ένα σημαντικό παράδειγμα, καθιστώντας τα συστήματα διαχείρισης ακινήτων που βασίζονται σε cloud (PMS) προσβάσιμα στο χαρτοφυλάκιο της Accor με περισσότερα από 5.200 ξενοδοχεία.
Αρκετά ακίνητα της Accor έχουν ήδη ενσωματώσει την τεχνολογία «Mews PMS», συμπεριλαμβανομένων των Ibis, Mercure, Novotel, Mövenpick, Dalmata Hospitality Group και RBH Hospitality Management.
Ο Kevin Edwards, διευθυντής επιχειρηματικής ανάπτυξης της Alliants, δήλωσε σχετικά ότι: «Έχουμε δει πρόοδο στα ξενοδοχεία που καταλαβαίνουν την αξία της τεχνολογίας. Η τεράστια πίεση της πανδημίας του Covid αλλά και η σοβαρή έλλειψη προσωπικού σημαίνουν ότι τα ξενοδοχεία δεν είχαν άλλη εναλλακτική από το να βάλουν την τεχνολογία στο επίκεντρο των επιχειρήσεών τους και τα αποτελέσματα ήταν ευτυχώς ευχάριστα».
Ξενοδοχειακή βιομηχανία – Διαχείριση των εσόδων
Οι τεχνολογικές εταιρείες στόχευαν να καλύψουν τις ανάγκες μιας βιομηχανίας που μαθαίνει να λειτουργεί με λιγότερους υπαλλήλους. Για να αντιμετωπίσουν την έλλειψη διαχειριστών εσόδων, για παράδειγμα, αρκετοί προμηθευτές προσφέρουν περισσότερη αυτοματοποίηση στα συστήματα διαχείρισης εσόδων τους (RMS).
Το RMS της Atomize, για παράδειγμα, περιλαμβάνει μια λειτουργία Autopilot που λέει στους ξενοδόχους: «Καθίστε αναπαυτικά και χαλαρώστε. Ενεργοποιήστε τον Αυτόματο πιλότο και αφήστε το σύστημα να ενημερώνει αυτόματα τις τιμές σας ανά τύπο δωματίου».
Άνοδος των πωλήσεων
Σε ένα λειτουργικό περιβάλλον όπου το χρήμα μετράει μέχρι «τελευταίας δεκάρας» η πανδημία ώθησε τους ξενοδόχους να βελτιώσουν τις υπηρεσίες των δωματίων τους και να είναι πιο δημιουργικοί στην εύρεση νέων πηγών εσόδων ή/και στην ανάπτυξη πωλήσεων βάσει χαρακτηριστικών.
Ταυτόχρονα, η ψηφιοποίηση στα ταξίδια αναψυχής μείωσε την προσωπική επαφή με το προσωπικό των ξενοδοχείων σε διάφορους τομείς όπως το chek in /out, τα ραντεβού για θεραπείες σπα ή στο κομμάτι των κρατήσεων στον τομέα F&B. Έτσι, η υιοθέτηση λύσεων λογισμικού που ξεπέρασαν τις πωλήσεις επιταχύνθηκε. Το Nor1, αγοράστηκε από την Oracle στα τέλη του 2020. Άλλοι πάροχοι upsell περιλαμβάνουν τα Oaky, GuestJoy, EasyWay, Roomdex και UpStay.
Ξενοδοχειακή βιομηχανία – Το διαδίκτυο των πραγμάτων
Τα ξενοδοχεία έχουν από καιρό μια θέση στον «κόσμο» του IoT (διαδίκτυο των πραγμάτων) μέσω της χρήσης αισθητήρων πληρότητας. Οι διαχειριστές ξενοδοχείων εξέτασαν πιο προσεκτικά την επέκταση των εφαρμογών IoT για να βοηθηθούν με επαναλαμβανόμενες μη αυτόματες διαδικασίες.
Η δημοφιλής ανάπτυξη διαδικτυακών κλειδαριών ήταν ένα άλλο παράδειγμα του πόσο διαδεδομένη έχει γίνει η τεχνολογία IoT στην παγκόσμια ξενοδοχειακή βιομηχανία. Η πανδημία απέδειξε ότι οι ψηφιακές υπηρεσίες δεν αρέσουν μόνο σε νεαρής ηλικίας επισκέπτες αλλά και σε μεγαλύτερους.
Εξάλλου, το να στέκεσαι στην ουρά για το check-in δεν είναι δημοφιλές χόμπι για καμία ηλικιακή ομάδα. Η έξοδος από τα lockdown και η επάνοδος των τουριστών στα ξενοδοχεία έκανε για άλλη μια φορά τους ξενοδόχους να σκεφτούν περισσότερο τι θέλουν πραγματικά οι επισκέπτες.
Οι ξενοδόχοι όλο αυτό το διάστημα ήταν υπό πίεση για να κάνουν τις ηλεκτρονικές τους επικοινωνίες πιο προσωπικές και παρόμοιες με τις συστάσεις που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη που στέλνουν οι γίγαντες του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Η Amazon, για παράδειγμα, ισχυρίστηκε ότι η μηχανή εξατομίκευσής της αντιπροσωπεύει το 1/3 των πωλήσεών της.
Ορισμένοι ξενοδόχοι είχαν θέσει ένα βασικό στόχο: να ενοποιήσουν διάφορες πηγές δεδομένων έτσι ώστε να δημιουργήσουν προφίλ επισκεπτών τα οποία θα ήταν προσβάσιμα απ’ όλο το προσωπικό του ξενοδοχείου για μια ζωή. Η Wyndham Hotels & Resorts, η civilM και το The Student Hotel ήταν μεταξύ των εταιρειών που υιοθέτησαν αυτή την σχετικά νέα καινοτομία για τα ξενοδοχεία, την χρήση της πλατφόρμας δεδομένων πελατών (CPDs).
