Η τραπεζική της επόμενης ημέρας θα είναι λιγότερο «ορατή» ως ξεχωριστή διαδικασία, αλλά πολύ περισσότερο παρούσα στην καθημερινότητα του πελάτη, καθώς οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες μεταφέρονται σταδιακά εκεί όπου πραγματοποιείται η συναλλαγή, η αγορά ή γεννιέται η ανάγκη για χρηματοδότηση.
Αυτό είναι το νέο μοντέλο που περιέγραψε ο Ιάκωβος Γιαννακλής, Deputy CEO της Eurobank, μιλώντας στη ΔΕΘ, στο πλαίσιο του Hellenic Growth Agora που διοργάνωσε το Εθνικό Αναπτυξιακό Ταμείο, σκιαγραφώντας μια τραπεζική αγορά στην οποία ο πελάτης δεν θα χρειάζεται πλέον να ξεκινά κάθε φορά ένα ξεχωριστό «ταξίδι» προς την τράπεζα για να αποκτήσει πρόσβαση σε μια υπηρεσία.
Στο επίκεντρο αυτής της μετάβασης βρίσκεται το embedded finance, δηλαδή η ενσωμάτωση των τραπεζικών και χρηματοδοτικών υπηρεσιών στη διαδρομή που ο πελάτης ήδη ακολουθεί. Όπως επισήμανε ο κ. Γιαννακλής, η αλλαγή δεν αφορά απλώς το κανάλι μέσω του οποίου παρέχεται μια τραπεζική υπηρεσία. Αλλάζει ουσιαστικά το πού και το πότε αυτή γίνεται διαθέσιμη, φέρνοντας την τράπεζα πολύ πιο κοντά στη στιγμή κατά την οποία δημιουργείται η πραγματική ανάγκη του πελάτη.
Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα της αγοράς αυτοκινήτου. Για έναν καταναλωτή, η πραγματική ανάγκη δεν είναι η λήψη ενός δανείου, αλλά η απόκτηση του αυτοκινήτου. Σε ένα μοντέλο embedded finance, η χρηματοδότηση μπορεί να βρίσκεται ήδη ενσωματωμένη στο σημείο της αγοράς, χωρίς να απαιτείται από τον πελάτη να απευθυνθεί πρώτα στην τράπεζα ή να διακόψει τη διαδικασία αγοράς για να ξεκινήσει μια διαφορετική τραπεζική διαδικασία.
Αντίστοιχη τάση καταγράφεται ήδη στο ηλεκτρονικό εμπόριο μέσω λύσεων όπως το Buy Now Pay Later (BNPL). Η πίστωση μετακινείται όλο και πιο κοντά στη στιγμή της αγοράς και ενσωματώνεται στην εμπειρία του καταναλωτή, αντί να αποτελεί μια ανεξάρτητη και ξεχωριστή τραπεζική συναλλαγή. Η χρηματοδότηση, με άλλα λόγια, παύει να αποτελεί μια διαδικασία που προηγείται ή ακολουθεί την αγορά και μετατρέπεται σε μέρος της ίδιας της συναλλαγής.
Από το e-commerce στα ERP των επιχειρήσεων
Η ίδια λογική μπορεί να εφαρμοστεί και στις επιχειρήσεις, ανοίγοντας ένα νέο πεδίο για τις τραπεζικές υπηρεσίες. Πληρωμές, παρακολούθηση των χρηματοροών, αλλά ακόμη και πρόσβαση σε χρηματοδότηση μπορούν σταδιακά να ενσωματώνονται απευθείας στα εργαλεία που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση στην καθημερινή της λειτουργία.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το ERP, μέσα από το οποίο θα μπορούσαν να προσφέρονται τραπεζικές λειτουργίες χωρίς η επιχείρηση να χρειάζεται να εγκαταλείπει το περιβάλλον εργασίας της και να μετακινείται σε διαφορετικές τραπεζικές πλατφόρμες. Η φιλοσοφία είναι σαφής: η τραπεζική υπηρεσία έρχεται μέσα στο επιχειρηματικό περιβάλλον του πελάτη και όχι ο πελάτης στην τράπεζα.
Η εξέλιξη αυτή μετασχηματίζει παράλληλα και τον ίδιο τον ρόλο των τραπεζών. Η τράπεζα δεν αποτελεί πλέον αποκλειστικά έναν «προορισμό» στον οποίο πρέπει να προσέλθει ο πελάτης για να πραγματοποιήσει μια συναλλαγή ή να ζητήσει χρηματοδότηση.
Μπορεί πλέον να λειτουργεί ως πλατφόρμα και αξιόπιστος συνεργάτης πίσω από διαφορετικά οικοσυστήματα, συνδυάζοντας τεχνολογία, χρηματοδότηση, δεδομένα, διαχείριση κινδύνου και εμπιστοσύνη. Πρόκειται ουσιαστικά για μετάβαση από το παραδοσιακό μοντέλο της τραπεζικής σχέσης σε ένα οικοσύστημα υπηρεσιών, στο οποίο η τράπεζα μπορεί να βρίσκεται στο παρασκήνιο της συναλλαγής, διατηρώντας όμως κεντρικό ρόλο στην υποδομή και στην ασφάλειά της.
Το ζητούμενο δεν είναι απλώς η ψηφιοποίηση
Ιδιαίτερη σημασία έδωσε ο Deputy CEO της Eurobank και στον τρόπο με τον οποίο πρέπει να αξιοποιείται η τεχνολογία.
Η πραγματική αξία της, όπως υπογράμμισε, δεν βρίσκεται απλώς στη μεταφορά μιας υφιστάμενης διαδικασίας από το φυσικό κατάστημα σε μια ψηφιακή οθόνη. Το ζητούμενο είναι η τεχνολογία να αφαιρεί βήματα, χρόνο και πολυπλοκότητα από την καθημερινότητα του πελάτη.
Επομένως, η ψηφιακή μετάβαση δεν πρέπει να περιορίζεται στην αναπαραγωγή των παλαιών τραπεζικών διαδικασιών μέσω ενός app ή μιας ιστοσελίδας. Απαιτείται επανασχεδιασμός της ίδιας της διαδικασίας, ώστε ο πελάτης να χρειάζεται να πραγματοποιεί λιγότερες ενέργειες για να φτάσει στο αποτέλεσμα που επιδιώκει.
Τράπεζες και Δημόσιο: Από τα δικαιολογητικά στην ανταλλαγή δεδομένων
Σημαντικό κομμάτι αυτής της αλλαγής αποτελεί και η στενότερη συνεργασία μεταξύ τραπεζικού συστήματος και Δημοσίου.
Σύμφωνα με τον κ. Γιαννακλή, υπάρχουν ήδη παραδείγματα που δείχνουν στην πράξη πόσο μπορεί να απλοποιηθεί η εμπειρία του πολίτη όταν η διαδικασία περνά από την ανταλλαγή εγγράφων στην ασφαλή ανταλλαγή δεδομένων, πάντοτε με τη συναίνεσή του.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το e-KYC, μέσω του οποίου στοιχεία που στο παρελθόν ο πολίτης έπρεπε να αναζητήσει, να συγκεντρώσει και να προσκομίσει στην τράπεζα μπορούν πλέον να αντλούνται ψηφιακά απευθείας από την πηγή τους.
Στην ίδια κατεύθυνση κινούνται υπηρεσίες όπως η ηλεκτρονική Υπεύθυνη Δήλωση και Εξουσιοδότηση, η Ψηφιακή Βεβαίωση Εγγράφου και το Gov.gr Wallet, οι οποίες περιορίζουν τη γραφειοκρατία και δημιουργούν τις προϋποθέσεις για πιο άμεσες τραπεζικές διαδικασίες.
Το μεγάλο στοίχημα των στεγαστικών
Το επόμενο μεγάλο βήμα, κατά τον Deputy CEO της Eurobank, είναι η ίδια φιλοσοφία να εφαρμοστεί σε πολύ πιο σύνθετες διαδικασίες, με χαρακτηριστικότερο παράδειγμα το στεγαστικό δάνειο.
Παρά την πρόοδο της ψηφιοποίησης, η διαδικασία εξακολουθεί να χαρακτηρίζεται από σημαντική πολυπλοκότητα, καθώς απαιτεί στοιχεία που αφορούν το ακίνητο, τίτλους ιδιοκτησίας, συμβόλαια και διαφορετικούς ελέγχους.
Η μεγαλύτερη διασύνδεση του τραπεζικού συστήματος με το Κτηματολόγιο και άλλα αξιόπιστα μητρώα μπορεί να αλλάξει σημαντικά την εικόνα, περιορίζοντας τον χρόνο ολοκλήρωσης των διαδικασιών, τον αριθμό των δικαιολογητικών που απαιτούνται αλλά και τα επιμέρους βήματα που πρέπει σήμερα να ακολουθήσει ο ενδιαφερόμενος.
Η κατεύθυνση, σύμφωνα με την τοποθέτηση του κ. Γιαννακλή, είναι η μετάβαση σε ένα μοντέλο στο οποίο τα διαφορετικά οικοσυστήματα υπηρεσιών θα επικοινωνούν πολύ περισσότερο μεταξύ τους.
Άλλωστε, από τη σκοπιά του πολίτη, οι τράπεζες, οι υπηρεσίες του Δημοσίου, οι μετακινήσεις ή ακόμη και οι ταχυδρομικές υπηρεσίες δεν αποτελούν διαφορετικά και απομονωμένα «silos». Είναι διαφορετικά κομμάτια της ίδιας καθημερινότητας.
Η μεγάλη ευκαιρία βρίσκεται επομένως στη διασύνδεση αυτών των οικοσυστημάτων, ώστε οι υπηρεσίες να φτάνουν στον πελάτη εκεί όπου ήδη βρίσκεται και τη στιγμή που τις χρειάζεται, αντί να του ζητείται συνεχώς να μετακινείται μεταξύ διαφορετικών διαδικασιών, οργανισμών και ψηφιακών πλατφορμών.
Σε αυτή τη νέα αρχιτεκτονική, η τράπεζα μπορεί να γίνεται λιγότερο εμφανής ως αυτόνομος προορισμός, αλλά ταυτόχρονα πολύ περισσότερο παρούσα στις κρίσιμες στιγμές της οικονομικής ζωής του πελάτη – από μια ηλεκτρονική αγορά και την απόκτηση αυτοκινήτου έως τη λειτουργία μιας επιχείρησης και τη χρηματοδότηση της αγοράς κατοικίας.
