Όταν ο CEO των McDonald’s Chris Kempczinski έγινε viral με ένα αμήχανο βίντεο στο οποίο φαίνεται να μην έχει καμία όρεξη να φάει το νέο νέο μπεργκερ Big Arch της αλυσίδας –ή το «προϊόν», όπως το αποκάλεσε- οι άνθρωποι που χειρίζονται τα social media της Burger King ήταν έτοιμοι από καιρό.
Δείτε αυτή τη δημοσίευση στο Instagram.
Είχαν ήδη γυρίσει τόσο πολλά βίντεο με τον δικό τους πρόεδρο, τον Tom Curtis, ώστε το υλικό που χρειάζονταν δεν ήταν καθόλου δύσκολο να βρεθεί. Αμέσως, «έκοψαν» 13 δευτερόλεπτα από ένα παλιό βίντεο, όπου ο Curtis καταβροχθίζει ένα Whopper, με το γεμάτο σάλτσες πρόσωπό του να δείχνει ένα μεγάλο χαμόγελο.
«Σκεφτήκαμε να το ξαναπαίξουμε», έγραψε η Burger King στην ανάρτηση. Και οι συγκρίσεις έγιναν από μόνες τους. Σύντομα, οι Wendy’s, A&W και άλλες αλυσίδες fast food δημοσίευσαν τα δικά τους βίντεο δοκιμής μπέργκερ. «Ο συνδυασμός του να κάνεις το σωστό και της τύχης μπορεί να είναι κάτι μαγικό», είπε ο Curtis σε μια συνέντευξη στη Wall Street Journal.
Όμως για τον Curtis και την ομάδα του, δεν ήταν απλά θέμα τύχης.
Η ομάδα των social media της Burger King του είχε μάθει πώς να μιλάει μπροστά σε μια κάμερα. Τον είχε καταγράψει σε βίντεο όπου προωθούσε το νέο Whopper. Μάλιστα, πριν από λίγες εβδομάδες, είχε δημοσιεύσει ακόμη και τον αριθμό τηλεφώνου του στο διαδίκτυο, τραβώντας τον στην συνέχεια σε βίντεο, καθώς απαντούσε σε μερικές από τις χιλιάδες κλήσεις και μηνύματα που είχε λάβει.
Ο 63χρονος Curtis έχει περάσει ολόκληρη την καριέρα του σε εστιατόρια. Ξεκίνησε να κάνει διανομές πίτσας για την Domino’s για να καλύψει τα έξοδά του όσο σπούδασε στο Πανεπιστήμιο Emory στην Ατλάντα. Όταν αποφοίτησε, μερικοί συμφοιτητές του βρήκαν θέσεις στο finance. Εκείνος υποσχέθηκε στον πατέρα του ότι θα έβρισκε μια σοβαρή δουλειά, αλλά παρέμεινε στην Domino’s.
«Ήταν λίγο ντροπιαστικό όταν πήγαινα και έκανα διανομή πίτσας στην πανεπιστημιούπολη του Emory», είπε στη Wall Street Journal. «Μου έλεγαν, “Λυπάμαι που δεν πήγαν καλά τα πράγματα για εσένα”, και εγώ έλεγα, “Όχι, μου αρέσει πολύ αυτό”».
Στην πορεία, ο Curtis έφτασε στο σημείο να διαχειρίζεται πολλά Domino’s στην Ατλάντα και το 1987 ξεκίνησε τη δική του επιχείρηση ως franchisee κοντά στο Νιου Χέιβεν του Κονέκτικατ. Το 2006 έπιασε δουλειά στα γραφεία της εταιρείας και μέχρι το 2020 είχε γίνει επικεφαλής των δραστηριοτήτων εστιατορίων της Domino’s στις ΗΠΑ.
Η Burger King αντιμετώπιζε δυσκολίες όταν, το 2021, προσέλαβε την Curtis ως επικεφαλής των αμερικανικών δραστηριοτήτων της.
Αφότου είχε περάσει δεκαετίες στη δεύτερη θέση της αγοράς των μπέργκερ στις ΗΠΑ, πίσω από τα McDonald’s, τελικά την ξεπέρασαν τα Wendy’s αλλά και τα Chick-fil-A.
Μόλις έπιασε δουλειά στην αλυσίδα, ο Curtis περιόδευσε στα Burger Kings των ΗΠΑ. Πολλά εστιατόρια φαίνονταν ξεπερασμένα. Δύσκολα στην παρασκευή πιάτα κρατούσαν πίσω τη λειτουργία τους.
Έτσι, μέρος της απάντησής του ήταν η απλοποίηση και η βελτιστοποίηση. Ένα χειροποίητο σάντουιτς κοτόπουλου αφαιρέθηκε από το μενού και η αλυσίδα τυποποίησε τις διαδικασίες, έτσι ώστε το τυρί να τοποθετείται σε όλα τα μπέργκερ της με τον ίδιο τρόπο.
Η Burger King βρίσκεται περίπου στα μισά της αναμόρφωσής της και είναι έτοιμη να αρχίσει να μιλάει για την πρόοδο, είπε ο Curtis στη WSJ. Αυτός είναι εν μέρει ο λόγος για τον οποίο αποφάσισε να δημοσιεύσει τον αριθμό του κινητού του.
Ο ίδιος, βέβαια, έχει ένα άλλο κινητό τηλέφωνο για προσωπική χρήση, ενώ αφήνει στην άκρη το τηλέφωνο της δουλειάς το βράδυ.
Τελικά, δέχθηκε περισσότερες από 20.000 κλήσεις και μηνύματα. Κάποιοι αμφισβητούσαν ότι μιλούσαν πραγματικά με τον CEO. «Ας ελέγξω το δίπλωμα οδήγησής μου πολύ γρήγορα», λέει ο Curtis σε έναν από αυτούς, σε ένα βίντεο που δημοσίευσε η Burger King την περασμένη εβδομάδα.
Τελικά, όμως, το feedback που πήρε ήταν πολύτιμο. Πολλοί εξέφρασαν παράπονα για τις κοτομπουκιές της Burger King. Άλλοι είπαν ότι τα μπέργκερ τους συμπιέζονται όταν βρίσκονται στον πάτο της χαρτοσακούλας, με τον Curtis να εξετάζει τη λύση μιας πιο ανθεκτικής συσκευασίας από χαρτόνι για κάθε σάντουιτς.
Άλλοι, είχαν κάπως πιο προσωπικά μηνύματα για τον CEO της Burger King. «Πρέπει να μακρύνεις περισσότερο τα μαλλιά σου», του είπε ένας πελάτης.
