Η μεταμόρφωση των δικτύων των τεσσάρων συστημικών τραπεζών αποτελεί στρατηγική επιλογή στην εποχή του ανταγωνισμού με τις ψηφιακές πλατφόρμες. Από την εποχή της κρίσης και της αναγκαστικής συρρίκνωσης σε καταστήματα και προσωπικό, οι τράπεζες περνούν σήμερα σε φάση επανασχεδιασμού, εστιάζοντας σε μοντέλα υψηλής τεχνολογικής ενσωμάτωσης και περιορισμένης φυσικής παρουσίας.
Ωστόσο, η μετάβαση δεν είναι χωρίς κόστος. Πολλά τμήματα της ελληνικής επαρχίας έμειναν χωρίς τραπεζικά καταστήματα, ενώ η νέα μορφή εξυπηρέτησης –μέσω ραντεβού, e-banking και τηλεφωνικών κέντρων– δυσκολεύει πολίτες μεγαλύτερης ηλικίας ή περιορισμένων ψηφιακών δεξιοτήτων.
Τραπεζικά καταστήματα: Ανελαστικοί χρόνοι και εμπόδια στην καθημερινότητα
Στην πράξη, απλές συναλλαγές όπως η ενημέρωση στοιχείων ή το άνοιγμα λογαριασμού απαιτούν πολυήμερη αναμονή, ενώ τυχόν προβλήματα (π.χ. λάθος στη διαδικτυακή ταυτοποίηση μέσω gov.gr) μπορεί να οδηγήσουν σε αποκλεισμό από λογαριασμούς. Τα τηλεφωνικά κέντρα συχνά καθυστερούν, ενώ τεχνικά προβλήματα ή συγχωνεύσεις τραπεζών μετατρέπουν απλές διαδικασίες, όπως η άρση υποθήκης, σε χρονοβόρες και περίπλοκες ενέργειες.
Αντιθέτως, θετικά δείγματα παρατηρούνται στα στεγαστικά δάνεια, όπου χάρη σε fast track διαδικασίες, δεν απαιτείται πλέον η προσημείωση προ της εκταμίευσης, επιταχύνοντας την πρόσβαση σε χρηματοδότηση.
Το νέο ψηφιακό μοντέλο – Χωρίς γραφεία, χωρίς έντυπα
Τα νέα τραπεζικά καταστήματα καταργούν τα παραδοσιακά γκισέ και εισάγουν open space δομές, ηλεκτρονικές υπογραφές, video banking, ακόμη και απομακρυσμένους ταμίες. Οι υπάλληλοι εργάζονται με laptop και μετακινούνται ανάλογα με τις ανάγκες, ενώ οι αίθουσες συναντήσεων μετατρέπονται σε «booths» προσωποποιημένης εξυπηρέτησης.
Η αυτοματοποίηση και οι επενδύσεις σε τεχνητή νοημοσύνη, ρομποτική εξυπηρέτηση και fintech εφαρμογές κυριαρχούν, χωρίς όμως να καλύπτουν το σύνολο των πολιτών. Έρευνες καταγράφουν χαμηλή ικανοποίηση πελατών, ιδίως μεγαλύτερης ηλικίας, που νιώθουν αποκλεισμένοι. Ειδικά στην Ελλάδα, όπου σημαντικό μέρος της αποταμίευσης συγκεντρώνεται σε αυτή την πληθυσμιακή ομάδα, το πρόβλημα προσλαμβάνει και οικονομική διάσταση.
Το κυπριακό μοντέλο δείχνει τον δρόμο
Σε αντίθεση με τη μονοδιάστατη ψηφιοποίηση, η Τράπεζα Κύπρου προχώρησε σε διαχωρισμό των καταστημάτων ανά λειτουργία: καταστήματα συναλλαγών, lending units, υποστήριξη ιδιωτών και ευάλωτων χρηστών e-banking. Τα ATMs εξυπηρετούν και σε καταθέσεις κερμάτων, φέρουν σήμανση Braille για ΑμεΑ και βρίσκονται όλα στο ίδιο επίπεδο για προσβασιμότητα. Επιπλέον, παρέχεται φυσική εξυπηρέτηση με διευρυμένο ωράριο έως και τις 10 το βράδυ.
Το κυπριακό μοντέλο δείχνει ότι η τεχνολογία δεν αναιρεί την ανάγκη για εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, αλλά μπορεί να την υποστηρίξει έξυπνα και με ανθρωποκεντρικό σχεδιασμό.
Τραπεζικά καταστήματα: Τι συμβαίνει στην υπόλοιπη Ευρώπη
Σε μεγάλες ευρωπαϊκές χώρες, η πορεία εκσυγχρονισμού είναι ανομοιογενής. Στη Γαλλία η φυσική παρουσία παραμένει ισχυρή (23 καταστήματα ανά 100.000 κατοίκους), ενώ οι Sparkasse της Γερμανίας λειτουργούν ως σταθεροποιητικός παράγοντας παρά τη σταδιακή μείωση. Στην Αγγλία, με τα 2/3 των καταστημάτων να έχουν κλείσει, παρατηρείται στροφή σε ψηφιακά hubs και κοινωνικές υπηρεσίες. Η Ιταλία, με επίσης μεγάλο δίκτυο, προχωρά σε συγκρατημένες αναδιαρθρώσεις.
Ψηφιακό αύριο με επενδύσεις εκατοντάδων εκατομμυρίων
Στην Ελλάδα, οι επενδύσεις για τη μεταμόρφωση των τραπεζικών υπηρεσιών ξεπερνούν ήδη τα 400 εκατ. ευρώ, με προγραμματισμένα άλλα 700–800 εκατ. έως το 2027. Οι υπηρεσίες που εισέρχονται σε τροχιά ψηφιοποίησης περιλαμβάνουν τον τομέα των επενδύσεων, των ασφαλιστικών προϊόντων, της μεσιτείας και του private banking.
Η πρόκληση πλέον για το τραπεζικό σύστημα δεν είναι η τεχνολογική ετοιμότητα, αλλά το αν η εξυπηρέτηση θα παραμείνει «τραπεζική» με την κλασική έννοια: με ανθρώπινη επαφή, διαθεσιμότητα και σεβασμό στις δυνατότητες όλων των πολιτών.
