Η περίοδος της πανδημίας με τα lockdowns και τους περιορισμούς είχε ως φυσική συνέπεια την αύξηση των τραπεζικών ψηφιακών συναλλαγών, μέσω e-banking.

Αν και το ποσοστό χρήσης των υπηρεσιών e-banking τα τελευταία χρόνια κινείτο με έντονα αυξητικούς ρυθμούς, υπάρχει και άλλο ένα 15% των Ελλήνων που αν και δεν είχε χρησιμοποιήσει e-banking, προστέθηκε μονομιάς, μετά το ξέσπασμα της πανδημίας, ανεβάζοντας περισσότερο το ποσοστό αυτό. 

Τα πλεονεκτήματα των ψηφιακών τραπεζικών συναλλαγών έχουν οδηγήσει ένα 28,9% των Ελλήνων όχι μόνο να μην θέλουν να  να εγκαταλείψουν το e-banking, αλλά, αντίθετα, να μην ξαναπάνε σε φυσικό υποκατάστημα τράπεζας. 

Αυτό διαπιστώνει έρευνα της SAS, τα στοιχεία της οποίας επεξεργάστηκε και ο Σύνδεσμος Επιχειρήσεων Πληροφορικής – Επικοινωνιών Ελλάδος (ΣΕΠΕ). 

Αντίθετα, το ποσοστό των Ελλήνων που επιθυμεί να επιστρέψει στα τραπεζικά υποκαταστήματα για τις διάφορες συναλλαγές του, μετά την ομαλοποίηση της κατάστασης, ανέρχεται μόλις σε 8,5% 

Με δεδομένο ότι η στροφή προς τις ψηφιακές υπηρεσίες είναι κάθε άλλο παρά προσωρινή, η έρευνα δείχνει επίσης ότι οι τράπεζες  έχουν καταβάλει  προσπάθειες για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τον τελευταίο ενάμιση χρόνο. Ωστόσο, στην Ελλάδα, το 20% των χρηστών  βρίσκει ότι η ¨εμπειρία του πελάτη” (customer experience) έχει επιδεινωθεί μετά την πανδημία.

Βέβαια, από την άλλη, υπάρχει και ένα σημαντικό ποσοστό, περίπου, 24,5%, που θεωρεί ότι η διαδικασία των συναλλαγών έγινε ευκολότερη και γρηγορότερη. Ο πήχης για την εμπειρία πελάτη έχει ανέβει πολύ ψηλά όχι μόνο για τις τράπεζες αλλά και για άλλους κλάδους της οικονομίας. 

Εξυπηρέτηση και κινητικότητα πελατών 

Η ίδια έρευνα της SAS δείχνει  ότι οι μισοί, περίπου, Έλληνες επιλέγουν να αλλάξουν τράπεζα ανάμεσα στο 3ο και 5ο περιστατικό κακής εξυπηρέτησης ή λάθους, για το οποίο ευθύνεται το χρηματοπιστωτικό ίδρυμα. 

Ακόμη, οι 4 στους 10 θα αναζητήσουν αλλαγή τράπεζας από το πρώτο ή το δεύτερο κιόλας λάθος.

“Οι τράπεζες, που δίνουν τη δέουσα προσοχή στην εμπειρία του πελάτη, έχουν πολύ περισσότερες πιθανότητες να ξεχωρίσουν και να προτιμηθούν, σε αντίθεση με όσες δεν καταφέρουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους και οι οποίες διατρέχουν τον κίνδυνο απωλειών στο πελατολόγιο τους”, αναφέρει η μελέτη της SAS. 

Όσον αφορά τα προσωπικά δεδομένα, οι περισσότεροι Έλληνες (38,2%) δηλώνουν ότι δεν έχει αλλάξει κάτι ως προς την προθυμία τους να τα μοιράζονται σε τραπεζικές συναλλαγές, ηλεκτρονικές και μη. Σύμφωνα με την έρευνα, το 11,9% εμφανίζει γενικά μεγαλύτερη προθυμία να παραχωρήσει τα προσωπικά του δεδομένα.

Το 14% εμφανίζεται πρόθυμο να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα με τις τράπεζες, εάν αυτό οδηγήσει σε συνολικά καλύτερη εμπειρία πελάτη, ενώ το 12,4% “απαιτεί” άμεση επιβράβευση για τα προσωπικά του δεδομένα, όπως για παράδειγμα πόντους επιβράβευσης, εκπτώσεις, εξατομικευμένες προσφορές.

Αντίθετα, υπάρχει κι ένα ποσοστό, περίπου, 10%, το οποίο δηλώνει απρόθυμο να κοινοποιήσει τα προσωπικά του δεδομένα, αν δεν είναι ξεκάθαρος ο λόγος και ο τρόπος, που αυτά θα χρησιμοποιηθούν.

Ακόμη, η πανδημία έχει οξύνει τόσο την αντίληψη όσο και τα αντανακλαστικά των Ελλήνων απέναντι στα κρούσματα ψηφιακής απάτης, με το 50% να δηλώνει πιο προσεκτικό στις ψηφιακές συναλλαγές του. Ακόμη, ένα 17,2% δηλώνει ότι έχει παρατηρήσει αύξηση των ύποπτων μηνυμάτων το τελευταίο διάστημα.